Het verschil tussen valse en negatieve reviews verwijderen.

Dit blog gaat in op het verschil tussen negatieve en valse reviews. Dat verschil is belangrijk omdat negatieve reviews doorgaans niet verwijderd kunnen worden en valse reviews wél. U leest hierna waarom dat zo is.

Negatieve reviews

Negatieve reviews hebben vaak een grote impact op de aankoopbeslissing. Tegelijkertijd zijn negatieve reviews een belangrijk waarschuwingssignaal dat er iets niet goed gaat in de onderneming. De beste manier om negatieve reviews te verhelpen is de bedrijfsvoering verbeteren, zodat klanten weer tevreden zijn. Bovendien zorgen een paar negatieve reviews ook voor authenticiteit. Consumenten weten dat het nooit mogelijk is om iedereen tevreden te houden. Negatieve reviews horen er dus ook gewoon bij.

Recht op vrijheid van meningsuiting

Negatieve reviews vallen onder het recht op vrijheid van meningsuiting. Dat recht beschermt niet alleen positieve uitingen, maar ook uitingen die beledigen, choqueren of verontrusten. Die laatste categorie uitingen heeft namelijk juist bescherming nodig. In beginsel mag men dus een negatieve review plaatsen. Het recht op vrijheid van meningsuiting is echter niet onbeperkt. In sommige gevallen moet het echter wijken, voor andere rechten. Bijvoorbeeld het recht van een organisatie op eer en goede naam. De rechtmatigheid van een review wordt beoordeeld aan de hand van een belangenafweging. De meeste negatieve reviews zijn rechtmatig. Dat kan anders zijn als er sprake is van uitzonderlijk grof taalgebruik. Bijvoorbeeld verwijzingen naar bepaalde extreme politieke stromingen.

Kenmerk van negatieve reviews is dat zij wel op waarheid gebaseerd zijn. De “klant” heeft daadwerkelijk een ervaring gehad met een organisatie en beschrijft die ervaring vanuit zijn perspectief. De rechtspraak gaat er ook vanuit dat de lezer ermee rekening houdt dat de review een ervaring beschrijft. De schrijver heeft daarom wat meer vrijheid. Het is niet altijd even makkelijk om waarheid en fictie te onderscheiden. Een waardeoordeel (mening) hoeft namelijk niet waar te zijn, maar moet wél op waarheid gebaseerd zijn. Bijvoorbeeld iemand mag doorgaans schrijven dat hij de biefstuk niet lekker vond. Echter, zo’n review wordt onrechtmatig als die persoon in werkelijkheid kip besteld had. Een twijfelgeval is als de persoon schrijft dat de biefstuk (volgens hem) bedorven was.

Valse reviews verwijderen

Een valse review is niet op waarheid gebaseerd. De schrijver is bijvoorbeeld nooit klant geweest of de situatie die hij omschrijft heeft zich niet voorgedaan. Een valse review is vaak wel onrechtmatig. Bovendien weren de meeste reviewwebsites valse reviews, omdat zij er ook belang bij hebben dat de reviews een waarheidsgetrouw beeld presenteren.

De moeilijkheid is bewijzen dat een review niet op waarheid gebaseerd is. De organisatie die reviews wil verwijderen moet namelijk feiten aandragen waaruit blijkt dat de review niet waar is. Dat is in de praktijk niet zo makkelijk. Bijvoorbeeld dit octrooibureau gaf aan dat zij de namen van de reviewschrijvers niet herkende. Volgens de rechter is dat onvoldoende omdat het octrooibureau geen sluitende klantenadministratie heeft én reviewers bovendien een valse naam kunnen gebruiken.

Bewijs van een valse review

Een review kan vals zijn omdat de persoon helemaal nooit klant is geweest, of omdat die persoon een situatie omschrijft die niet gebeurd is. Bewijs van een valse review kan geleverd worden door middel van verklaringen van het personeel, e-mailcorrespondentie of het dossier dat de organisatie beschikbaar heeft. Ook andere vormen van bewijs zijn mogelijk. Soms plaatsen mensen namelijk oproepen op sociale media om een valse review te plaatsen (reviewbom). Zo’n oproep kan ook gebruikt worden om aan te tonen dat de reviews vals zijn.

Zoals hiervoor al omschreven kan een mening op zichzelf niet vals zijn. Het onderscheid tussen een waardeoordeel en een feitelijke beschuldiging is vaak niet makkelijk te maken. Daarom is het belangrijk goed op te letten of men een mening of een feit presenteert. Feiten kunnen weerlegd worden, meningen niet.

Valse of negatieve reviews laten verwijderen?

Het verschil tussen valse en negatieve reviews is dus dat de een gebaseerd is op de waarheid en de ander niet. De valse review kan doorgaans verwijderd worden en een negatieve niet. Het is echter niet makkelijk om het onderscheid te maken. Laat u daarom professioneel juridisch adviseren. Stephan Mulders is privacyrecht advocaat te Amsterdam. Vul dit formulier in en hij beoordeelt uw casus vrijblijvend.